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2018中国汽车售后服务质量消费者体验年度报告

来源:AC汽车   2019-01-15 10:51:10   字号: A- A+

日前,中国汽车流通协会发布《2018互联网+中国汽车售后服务质量消费者体验年度报告》,报告数据来源于中国汽车售后服务质量监测大数据平台(CADA云数聚),涵盖2000+4S店,270000+有效样本,62个品牌和112个城市。

AC汽车总结了其中几个关键信息:

服务顾问:服务态度仍有较大改善空间,服务顾问的专业知识和技巧是用户体验较弱项。

服务设施:店面停车位使用需合理规划,此方面客户体验值偏低。

维修时间:进入接待区的等待和维修工位等待仍是维修时间维度评价值的最低项。

维修价格:整个维度表现均优,在配件种类的选择上可以合理设定。

消费者体验最弱的环节中,主要集中在维修时间维度、服务顾问维度和维修质量维度。

影响客户去留的主要因素:主要集中在时间、质量、价格三个维度。

合资品牌客户对时间要求期望值更高。

合资品牌客户发生返修后流失概率大于豪华和自主品牌。

合资品牌和自主品牌相比豪华品牌更容易因为价格因素更换门店。


编辑:陈蔚
标签: 汽车 售后 消费者 体验

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